Noël est évidemment un moment à part dans la vie d’Oxybul. Préparés toute l’année, les mois de novembre et décembre constituent un pic d’activité hors norme avec, pour tous, la même obsession : la satisfaction de nos clients. Petit aperçu de l’envers du décor…

Côté digital, depuis début novembre, ils sont 6 à assurer une veille sur l’e-shop Oxybul chaque soir de semaine de 19 à minuit, et tous les week-ends en 2×8, de 9 heures à minuit. Objectif : s’assurer que le parcours client online est fluide. « Nous nous mettons dans la peau d’un client, passons comme lui des commandes, et scrutons en permanence nos indicateurs comme le temps de réponse des serveurs ou le taux de conversion en ventes, pour pouvoir intervenir au moindre incident, » explique Olivier, responsable technique d’Oxybul. 

En complément de ces veilleurs, avec Cédric, ils assurent sur les mêmes créneaux une astreinte technique pour coordonner les actions nécessaires avec toute une « marguerite » d’acteurs clés : l’équipe Web, les équipes support de la logistique, des ERP, le service clients et les réseaux sociaux qui remontent en temps réel les alertes clients.

« Forcément, quand le trafic est multiplié par 10 voir plus, ça crée des remous ! Un serveur peut saturer, un logiciel planter… Nous sommes tous connectés en permanence par messagerie instantanée pour pouvoir réagir à la minute, explique François, DSI Web.

« C’est dense, mais on bosse toute l’année pour sécuriser ces moments-là !« 

Côté service clients, Claire et Anne sont aussi sur le pont dès septembre avec 3 challenges :

1. Former le mieux et le plus vite possible à la marque, son discours et ses outils les 60 personnes qui viennent renforcer les équipes habituelles de la plateforme de Barcelone, et les 20 personnes supplémentaires basées à Amiens. « Noël, pour le service clients, c’est 80% de personnes supplémentaires mobilisées pour prendre soin de nos clients, » explique Claire.
2. Nourrir la dynamique collective de la satisfaction client en remontant, en temps direct ou presque, tout ce qui coince.
3. Et arbitrer au plus juste le traitement des flux entrants pour dispatcher les personnes de la manière la plus efficiente entre prise d’appels, traitement des mails, messages Facebook  et résolution des demandes.

« La première semaine de décembre, nous avons géré 9244 contacts dont… 35% liés à des sujets de livraison : LE sujet du moment !

Et ce week-end, nous avons choisi de fermer les appels pendant une demi-journée pour absorber le retard que nous avions sur le traitement des sujets« , explique Sophie, directrice marketing.

Côté réseaux sociaux, Lucile peut se concentrer sur l’animation des communautés de clients, car les messages à dimension SAV sont pris en charge par l’équipe de Claire et Anne … Elle surveille tout de même non stop les commentaires de nos clients sur Facebook et Instagram.  

Côté logistique enfin, les chiffres parlent d’eux-mêmes, explique Rémi, responsable de l’entrepôt de Dourges :

• 50% des volumes de commandes réalisées sur la fin d’année
• 650 000 colis traités
• 2 millions de jeux, jouets et livres expédiés pour nos clients Web
• 2 millions de produits livrés dans nos magasins
• 27 000 palettes
• 800 camions au départ de nos entrepôts

 « 3 équipes se relaient 24 heures sur 24. Nous passons de 120 à 350 personnes pour un magnifique ballet permanent de 59 chariots élévateurs sur le site ! ».

Et il faut bien tous ces talents pour réussir ce Noël Oxybul !