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New ! Okaidi.fr se dote d’un Live chat

Après le chatbot déjà lancé il y a un an avec Botmind, voici le live chat d’okaidi.fr !

C’est quoi un live chat ? Ça change quoi ?
Sarah Vanuxem, animatrice du service client de la marque Okaïdi, nous explique.

Pourquoi investir dans un nouvel outil online ? 

En 2021, le service client d’Okaïdi a traité 242 600 contacts de niveau 1 (par téléphone, mail, réseaux sociaux).
Certains de ces contacts se traitent en quelques instants et d’autres sont plus complexes.

Pour améliorer la rapidité et la qualité de notre réponse, nous avons ouvert il y a un an, un chatbot qui permet de répondre instantanément et 24H/24 aux questions de base des clients (comment utiliser mon chèque fid, comment retourner un produit…).
Nous nous sommes appuyés pour cela sur un outil de l’éditeur Botmind déjà utilisé chez Oxybul et Jacadi.

En 2021, nous avons ainsi pu gérer 20 973 contacts sans charge supplémentaire pour le service client.

Pour compléter les possibilités de connexion, nous avons lancé, le 20 décembre dernier, un live chat qui met en relation nos clients avec un conseiller du service client.

Et ça change quoi pour les clients ? 

Nos clients sont de plus en plus en attente de réponses immédiates, de rapidité.
Le chatbot permet de gérer tout une partie de ces demandes et libère du temps de conseil pour les questions plus complexes.

En parallèle le live chat apporte une instantanéité à laquelle nous nous sommes tous habitués avec les applications de messagerie

La #MAGIK Experience doit se prolonger bien au-delà du moment de l’achat, jusqu’à l’entière satisfaction de nos clients !

C’est une étape supplémentaire dans la transformation digitale de la marque.

Et côté service client ? 

Le fait de traiter les « petits cailloux » en automatique nous permet de nous concentrer sur les « gros cailloux », les questions plus irritantes, et d’améliorer la qualité de réponse.

En lien avec ce nouvel outil, nous avons plusieurs axes : 
– renforcer l’équipe service client pour privilégier la proximité et améliorer les temps de réponse 
– analyser les interactions avec nos clients pour mieux les connaître et pouvoir anticiper les attentes
– continuer à travailler main dans la main avec l’ensemble des interlocuteurs de la marque Okaïdi pour améliorer les sujets en amont. (Et c’est très large puisqu’on parle aussi bien de qualité produit que de logistique ou de programme de fidélité…)

Quels objectifs avec ce nouvel outil ?

Notre priorité est de faciliter la relation client dans tous ses aspects. 

La #MAGIK Experience doit se prolonger bien au-delà du moment de l’achat, jusqu’à l’entière satisfaction de nos clients !

Merci aux équipes du marketing, du web et service client pour leur contribution à ce projet !

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