A J+15 de la réouverture d’une grande majorité de nos magasins, Nathalie, Responsable de la boutique Okaïdi de Vitrolles (Bouches du Rhône) témoigne. 

Comment s’est passée cette reprise ? 

Elle était attendue cette reprise ! Avec envie : de revoir nos clients, de partager avec eux. Et en même temps un peu appréhendée. On ne savait pas si nos clientèle accepterait les gestes barrière. Si on parviendrait nous-mêmes à les appliquer tout le temps correctement…

L’inquiétude est toujours là ? 

Non l’inquiétude est partie ! Nos clients le vivent très bien. Même si les gestes barrière (gel, masques…) ne sont pas devenus une habitude ! 

Le truc le plus difficile ? 

C’est vraiment le port du masque toute la journée. C’est ce qui nous coûte le plus car à la longue, c’est un peu suffocant. Je comprends du coup que les clients aient lâché. Mais en même temps, comme on travaille pour une enseigne pour enfant, on se doit encore plus de respecter et faire respecter ces règles d’hygiène. Il en va de leur santé ! On est intransigeant sur le sujet avec nos clients. Mais on leur dit avec beaucoup de chaleur, en donnant le sens et tout de suite, ils comprennent. 

Qu’est-ce qui change le plus ? 

C’est qu’on a appris à travailler autrement ! A avoir de nouveaux réflexes. A faire du commerce différemment. Le SBRAME est différent : dans la voix par exemple : il faut parler à la fois plus fort et avec plus de douceur. Notre regard aussi doit être différent : je parle beaucoup avec mes yeux avec mes clients ! Et ça s’est finalement mis en place assez facilement. On a tellement envie de le faire que ça se passe bien. C’est venu tout seul ! 

Et côté clients, quel est l’accueil ? 

Les enfants ont poussé pendant les 2 mois de confinement 😉 ! La saison a changé. Nos clients avaient donc de gros besoins. Mais pour tous, l’envie, c’était avant tout reprendre une vie normale : se retrouver, communiquer, échanger sur ce qu’on a vécu. Un vrai besoin de proximité. De revenir vers nous. Et pour nous, pareil ! Même si j’ai passé un temps de confinement dans des conditions agréables, j’avais besoin de retrouver tout ça. Si j’ai choisi de faire ce métier, c’est que ça me donne la chance de rencontrer tous les jours des gens différents, d’échanger avec eux, de vivre des moments magiques avec eux. Et ça m’a vraiment manqué. 

Même notre façon d’échanger avec nos clients, c’est différent aujourd’hui. Je crois qu’il y a plus de “solidarité”. Le mot est peut-être un peu fort, mais … on se sent un peu comme des “survivants” de tout ça. On a partagé quelque chose de difficile et on est content de pouvoir en échanger. Quand on en parle avec les enfants, c’est aussi un vrai sujet ! Et en même temps, ils ont plaisir à raconter parce qu’ils ont vécu des moments familiaux qu’ils n’avaient pas partagés depuis longtemps. Tout le monde a quelque chose de ce registre à partager. Malgré le drame que cela a été pour certains, on arrive à en sortir quelque chose de positif. 

Avez-vous trouvé, inventé quelque chose de nouveau pour garder le SBRAME ? 

En fait, comme on a adapté nos horaires, et fixé un nombre limité de clients en surface de vente, on est plus disponibles pour nos clients. Par exemple, on a quelqu’un constamment à l’accueil pour les rassurer sur tout ce qu’on a mis en oeuvre pour assurer la sécurité sanitaire. Et il y a tout le temps une personne disponible pour s’occuper d’eux. Et… c’est quelque chose qu’on avait un peu oublié ! A force d’avoir la tête dans le guidon (les colis, les implantations…), certains liens étaient là, mais moins forts qu’aujourd’hui.

On a gagné en profondeur dans la relation avec nos clients. Vraiment. On le sent dans nos échanges. 

En tant que responsable de magasin, et formatrice en plus, j’étais moins disponible en surface de ventes. Et là je reprends un plaisir fou à faire du commerce. C’est aussi parce que les clients ont appris à devenir patient avec les règles liées au déconfinement. Du coup, on est moins stressés par le monde en magasin. Et on a eu pourtant de très bons résultats : on a doublé notre chiffre d’affaires.

Et puis, de reprendre petit à petit, ça nous permet de nous remettre dans le bain tout en revenant à nos fondamentaux : l’accueil client, la chaleur. Et il se trouve que c’est ce qu’on aime faire, et c’est comme ça qu’on aime le faire! Et comme on prend du plaisir, on le partage avec nos clients :   on s’éclate et on sent que nos clients s’éclatent avec nous ! Maintenant qu’on a repris ces réflexes, on aura tellement repris ce plaisir, je suis sûre qu’on va garder cette dynamique !