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Témoignage : “Le point essentiel du phoning, c’est que ça vienne vraiment du coeur !”

Laetitia du magasin Oxybul de Montpellier et Corinne, de Lille, ont pris le temps de contacter leurs 100 meilleures clientes pour leur expliquer les possibilités qu’offre Oxybul depuis le confinement : click and collect, prise de rendez-vous, drive piéton avec paiement à distance… Elles partagent feedbacks et bonnes pratiques. 

– Comment organisez vous vos sessions de phoning ? 

Corinne, d’Oxybul Lille : “Hier par exemple, j’ai pris une heure sur le temps d’ouverture pour click and collect, à un moment calme. C’est possible si nous sommes plusieurs pour assurer l’accueil : c’est le cas aussi quand nous avons une livraison importante.”

Laetitia, d’Oxybul Montpellier : “ Le truc important, c’est effectivement de choisir un moment de tranquillité. Car cela demande d’être super concentré si nous voulons vraiment toucher nos clients. Il faut se préparer. 

Je veille aussi à ne pas les envahir : c’est vraiment mon garde fou. Pour y parvenir, je “fluotte” bien chaque client contacté sur le listing pour ne pas rappeler 2 fois le même. Et je m’assure toujours que je ne dérange pas en demandant s’ils sont disponibles. 

Une fois sur 2 ou 3, je tombe sur un répondeur. Je laisse alors un message. J’ai eu des clientes qui m’ont rappelée !

Finalement, cela ne prend pas tant de temps que ça ! Pour toucher mes 100 clientes, cela a dû me prendre 5 heures au total, messages répondeurs et suivi compris. Mais il faut découper, sinon, au bout d’un moment, je bafouille : moi, je passe mes appels par groupe de 30 clients. En étalant sur 2 ou 3 jours, c’est tout à fait faisable.”

– Quel est l’accueil, côté clients ? 

Nos clients sont clairement surpris mais finalement très contents que nous prenions ainsi soin d’eux », explique Corinne, d’Oxybul Lille.

A chaque fois, ils nous remercient chaleureusement en fin de discussion.”

Laetitia : “Honnêtement, l’accueil est toujours simple, cordial, plutôt agréable, voir très positif. L’anecdote la plus sympa ? J’ai joint par hasard une grand-mère passée 3 jours plus tôt en magasin qui m’a expliqué :  “Justement, je suis en train de faire de la peinture Oxybul avec les enfants ! Ils en mettent de partout mais ce n’est pas grave. Il va d’ailleurs falloir que je revienne rapidement…”. 

Sur les 100, je n’ai jamais un client qui m’a envoyé balader. Au pire, il y a un peu de distance. Et dans ce cas, je veille à mettre à l’aise mon interlocuteur. Il faut savoir doser : si le client n’est pas disponible, j’abrège. 

  • Et ça fonctionne ? 

Corinne : “ Oui ! 2 à 3 jours après, certains passent en magasin ou commandent sur le Web. 

Laetitia : “ C’est très difficile de mesurer précisément le retour. Pour ce confinement, j’ai le sentiment que les gens sont beaucoup partis et font donc envoyer directement aux destinataires à partir du web. Ils préfèrent aussi le principe du click and collect à la prise de rendez-vous : ils ont déjà beaucoup à gérer entre le télétravail, les enfants, les changement de dates de vacances : ils ont besoin de souplesse de notre part.”

– Un truc qui marche ? 

Corinne : “ Je commence par analyser mon listing et j’étudie les clients qui bénéficient de chèques fidélité inutilisés. Et dans ce cas, je profite du contact pour leur rappeler. Je prends aussi le temps de leur expliquer tous les services offerts: click and collect, retrait 2 heures. Ils sont souvent ravis de réaliser qu’ils peuvent ainsi venir faire leurs achats. “

Laetitia : “Surtout, ne pas hésiter à sauter le pas en se disant que c’est pareil qu’en magasin sauf que c’est toi qui prend contact : c’est tout !

Et pourquoi pas préparer une trame ? ça peut rassurer. Le point essentiel, même s’il y a une trame type, c’est que ça vienne vraiment du cœur. Comme dans le MAGIK programme : c’est faire du lien ! 

D’ailleurs, ce serait bien de prévoir une formation, un peu comme les MAGIK Moments, car je sens que certains se font tout un monde de ce phoning. Cela permettrait d’aider et rassurer sur le fait qu’appeler nos clients, ce n’est pas faire de la vente par téléphone : c’est juste prendre contact et garder du lien humain.”

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