Anna et Monia, 2 responsables de magasin italiennes, se sont prêtées au jeu de l’interview avec Anna Lamboni, coordinatrice retail Italie, pour nous raconter la réouverture de leurs magasins après plusieurs semaines de confinement.

Vos magasins ont rouvert il y a quelques semaines : quel effet ça a fait de revenir en magasin et lever le rideau à nouveau ?

Anna (Okaïdi Sondrio) : Ça a été vraiment étrange de lever le rideau dans un centre commercial obscur et presque vide (en Italie les magasins de vêtements enfants ont pu ouvrir au lendemain de Pâques, pendant le confinement car considérés un achat de besoin). Nous étions le seul magasin ouvert de notre côté de la galerie
Un sentiment de vide et, en même temps, une forte envie de réagir, de nous réactiver par rapport à la situation.

Après plus d’un mois, l’envie de normalité, de rentrer dans le magasin, revoir nos clients était très forte.

Monia (Okaïdi Merate) : Le premier jour de réouverture nous ne savions pas ce qui nous attendait : l’émotion et l’envie d’un « restart », d’un redémarrage, ont gagné sur nos craintes.
Après plus d’un mois, l’envie de normalité, de rentrer dans le magasin, revoir nos clients était très forte. Nous avions envie de rentrer en magasin, de l’animer de nouveau.

Comment fonctionne l’équipe au quotidien ? Avez-vous mis en place des nouveaux rites et rythmes ?

Monia : L’équipe fait toute la différence : la priorité est de garantir la sécurité des clients qui reviennent en magasin, de partager avec eux tout ce qui a été mis en place pour respecter les mesures prévue et les bonnes pratiques. Une attention particulière dans la gestion d’un lieu de vie qui accueille chaque jour beaucoup de monde.

Comment se sont comportés les clients ? à ce moment-là ? et maintenant ?

Anna : Les clients sont contents de la réouverture et des attentions qu’on leur réserve.
Certains apparaissent un peu plus désorientés et ils ont de la difficulté à s’adapter aux nouvelles mesures de sécurité mais nous sommes à leurs côtés pour les accompagner. 

Monia : Les clients étaient ravis de nous retrouver, de pouvoir faire des achats et passer un moment d’évasion grâce au shopping pour leurs enfants.
De nombreux clients ont apprécié les attentions aux normes d’hygiène mises en place, ils se sont habitués jour après jour aux règles et gestes.

Qu’est-ce qui a changé le plus dans la relation avec les clients ?

Monia : Notre mission en tant qu’équipe était celle de transmettre de l’optimisme dans un moment plein d’incertitudes et craintes, nous avons cherché à transformer le magasin en un lieu où le client pouvait se sentir heureux et tranquille.
Dans notre cas le fait de pouvoir accueillir un client à la fois permet de lui offrir un moment dédié, de répondre à ses besoins et mettre en avant des services qui font la différence dans comme la e-reservation et la vente web sur okaidi.it.

nous avons cherché à transformer le magasin en un lieu où le client pouvait se sentir heureux et tranquille.

Anna : La relation avec les clients est devenue encore plus proche et attentive aux besoins, on est dans une vraie relation avec le client.
La cabine d’essayage reste fermée et les enfants essaient à la maison donc nous avons un peu plus de retours. Nous mettons également beaucoup en avant le site Okaïdi.it, le fait que nous sommes bien présents avec notre e-shop si le client n’arrive pas se déplacer en magasin.

Est-ce que les clients attendent quelque chose de différent ? de nouveau ? 

Monia : Le client a besoin se sentir rassuré par rapport à la sécurité sanitaire, d’avoir un service rapide, omnicanale et apprécie beaucoup le fait que nous ayons rallongé les délais d’échange ou d’utilisation des avantages fidélité qui expiraient pendant le confinement.

Anna : Ils aimeraient ne pas devoir faire la queue mais pour l’instant c’est difficile. Dans les premières semaines ils demandaient aussi très souvent la livraison domicile.

Est-ce que vous avez vu des changements dans le commerce en Italie ? 

Anna : Oui, les clients ont envie de découvrir de nouveaux services, demandent une vente personnalisé. Ils ont aussi pris beaucoup plus l’habitude d’acheter en ligne. 

Ils ont aussi pris beaucoup plus l’habitude d’acheter en ligne. 

Monia : Le fermeture de magasins a accéléré la transformation omnicanale de nos clients : beaucoup de clients qui n’avait jamais essayé faire des achats en ligne se sont rapproché de notre site web pendant le confinement.